Клиентоцентричное государство
Ключевые выводы
Клиентоцентричное государство — это человек, уважение, философия и демократия
«Это человек. Это все для человека, вокруг человека, человек в центре»
Дмитрий Григоренко, заместитель Председателя Правительства Российской Федерации — руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации

«Я бы сказал два слова. Конечно же, человек и ценность»
Герман Греф, президент, Председатель Правления, Сбербанк

«Уважение и понимание»
Сергей Кириенко, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации

«Диалог, а не монолог. Этим отличается новый подход клиентоцентричности — интересно и важно, что хочет человек»
Владимир Мау, ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)

«Философия и демократия»
Даниил Егоров, руководитель, Федеральная налоговая служба

Создание условий для саморазвития
«Мы должны понимать, что конкурентоспособность, будущее страны, региона, компании зависят от того, насколько адекватные условия мы сможем создать для саморазвития людей. Если мы не создаем условия для саморазвития, мы просто проиграем, и все. Никакой альтернативы по этому поводу не существует. Мы обязаны это сделать, и абсолютно уверен, что это можно сделать»
Сергей Кириенко, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации

«Президент искренне считает, что государство должно быть человекоцентричным. Он каждый раз говорит: “Люди, где у вас совесть, почему вы не заботитесь о людях?” Сейчас есть люди, политическая воля, Администрация Президента и Правительства, и люди в Правительстве»
Герман Греф, президент, Председатель Правления, Сбербанк
Проблемы
Развитие культуры в компании и государстве необходимо для клиентоцентричности
«Проблема клиентоцентричности, проблема эффективного государства — глобальная, а не локальная, мы не можем конкурировать сами с собой. Самое сложное здесь культура. <…> В ней — основной риск. Культура — очень легко сказать и очень сложно сделать. Это действительно исходный пункт»
Владимир Мау, ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)

«Всегда есть два клиента — внешний и внутренний. Внутренние клиенты — это твои сотрудники. Если ты хочешь, чтобы твои сотрудники, в особенности в большой организации или в государстве, были клиентоориентированными на внешнего клиента, то ты должен быть клиентоориентирован в отношении с внутренним клиентом. Неудовлетворенный и несчастный человек не сделает другого человека счастливым»
Герман Греф, президент, Председатель Правления, Сбербанк

«Чтобы это все сделать или реализовать, мы как минимум попадаем в три стандартных кейса, что нам нужно сделать. Да, безусловно, важна культура, да, важны правила. <…> Все эти правила без инструментариев — и технологичных инструментариев! — внедрять и вводить просто-напросто невозможно»
Дмитрий Григоренко, заместитель Председателя Правительства Российской Федерации — руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации
Решения
Новые принципы необходимы для основы клиентоцентричности
«Ты должен перестроить внутреннюю культуру вокруг сотрудника, создавать все условия для его развития, для создания возможности удовлетворения его потребности, и это очень большой вызов внутри любой компании»
Герман Греф, президент, Председатель Правления, Сбербанк

«Очень было бы важным заняться переводом текстов нормативных актов на человеческий язык. Я не говорю, что они плохие. Они такие, какие они могут быть. Но я, например, всегда прошу моих юристов не присылать мне статьи законов, а написать коротко, что имеется в виду и какие риски за двусмысленностью формулировок стоят»
Владимир Мау, ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)

«Право, скорее всего, будет меняться. Вполне вероятно, что мы будем переходить на принципы, а не четкое прописывание каждого отдельного функционала, потому что в этом случае мы клиентоцентричности добиться не сможем. Иначе право, как язык брахманов, будет отмирать»
Даниил Егоров, руководитель, Федеральная налоговая служба

Использование опыта бизнеса в работе государства
«Надо знать клиента, знать гражданина, знать, что людям нужно, что нужно налогоплательщику. Причем делать это не путем жестких коммуникаций. То, что делают крупные корпорации, то, что делает Сбербанк, Росатом и другие наши крупные корпорации, — это очень важно государству»
Владимир Мау, ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)

«Надо ли переносить этот опыт? Да, мы должны все лучшее оттуда забрать, но очень точно понимать, что взаимоотношение государства и граждан — это не взаимоотношения клиента, заказчика и государства. И это очень хорошо»
Сергей Кириенко, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации


Подробнее читайте в Информационно-аналитической системе Фонда Росконгресс
www.roscongress.org