Говори со мной: AI и голосовые технологии в бизнесе
Ключевые выводы
Голосовые технологии решают разные задачи — от развлечения пользователя до защиты от мошенников
«Во всем мире выделяется сейчас направление голосовых ассистентов. <…> Развитие этого ассистента (телефонный секретарь «Олег». — Прим. ред.) не останавливается <…> и в том числе превращает его в <…> своего рода антивирус в телефоне — защиту от спама, от мошенников, от всего»
соучредитель, управляющий директор Just AI Limited Кирилл Петров

«Голосовые технологии — это не только бот, который что-то говорит. <…> Это так называемая голосовая идентификация клиента. <…> Потому что человек <…> никогда не сможет на лету, в онлайне, понять, голос тот или не тот. А машина может. <…> Есть процесс контроля качества звонков. <…> Если вдруг в звонке было какое-то несоответствие процедуре, мы этот звонок можем пометить, и тогда человек уже вручную его послушает и сделает решение»
председатель правления АО «Тинькофф Банк» Станислав Близнюк

«Если раньше интерфейсы были визуальные, они развивались, менялись, то сейчас они стали дополняться разговорными интерфейсами. Причем не просто командами, а именно свободной речью, естественным языком, когда мы можем общаться с машиной, общаться с объектами вокруг, общаться со своим домом»
соучредитель, управляющий директор Just AI Limited Кирилл Петров

AI повышает ценность бизнеса
«Для чего-то <…> вводят эти системы, это же вопрос, в том числе комплексной стоимости бизнеса не в текущий момент, а на горизонте 5-10 лет. <…> Здесь основной валютой становится <…> объем данных и возможность обучать свои ИИ. Доступ к данным — это валюта следующего десятилетия. <…> И когда нас оценивают как компанию, которая за год взлетела в стоимости в 10 раз, то мы взлетели в стоимости не потому, что у нас оборот взлетел в 10 раз. <…> А потому, что данные, которые мы собрали, они уникальны <…> и мы создали уникально умные мозги»
основатель, президент Cognitive Technologies Ольга Ускова

«Когда мы вступили в этот порог, мы решали исключительно практическую задачку. <…> Мы начинали с решения каких-то локальных своих задачек, инвестируя туда интеллект и капитал, получили вэлью (ценность. — Прим. ред.) от этого, потом начали делать голосовые технологии <…> а сейчас мы уже понимаем, что это и есть конкурентное преимущество. <…> Тот, кто владеет этой технологией, и тот, кто может создать различные сервисы и продукты, тот в итоге и будет являться тем самым инноватором, тренд-сеттером для рынка»
председатель правления АО «Тинькофф Банк» Станислав Близнюк

«Фактор экономический для нас наиболее важен <…> мы смотрим прагматично на это. <…> Мы внедрили все эти алгоритмы в 2020 году, мы получили эффект порядка 7 млрд руб. именно показатель EBITDA от автоматизации коммерческих решений. В этом году он будет в 2,5 раза больше. <…> Тут вопрос потенциала замены решений, которые принимают люди, на искусственный интеллект — он кардинально меняет экономику и модель ритейла»
директор по стратегии корпоративного центра X5 Владимир Салахутдинов

Россия в числе лидеров в сфере AI
«Мы привыкли, что мы учимся за рубежом. <…> Когда мы начали заниматься вопросами ИИ и цифровизации, мы с удивлением для себя открыли, что по некоторым вещам мы не просто опережаем <…> но и в принципе ставим перед собой задачи, которые они (зарубежные компании. — Прим. ред.) пока еще перед собой не ставили сегодня. <…> Мы делимся своими технологиями и ноу-хау, чтобы ускорить их развитие. <…> Это ситуация, когда идеи и успешные внедрения родились здесь, а потом они постепенно становятся практикой для всего мира»
директор по стратегии корпоративного центра X5 Владимир Салахутдинов
Проблемы
Человек не управляет механизмами принятия решений AI
«Эти технологии — это „черный ящик“ <…> Поэтому и возникают такие проблемы, как кибербезопасность. И чем больше полномочий и критических функций мы передаем машинам, то мы не знаем, с какими опасностями мы можем столкнуться. Важно найти определенные траектории, чтобы заглянуть внутрь „черного ящика“. Поэтому здесь мы уже решаем не проблему бизнеса, а техническую и научную проблему. Если мы не сможем найти решение, то мы не сможем и применять соответствующие технологии»
сооснователь, президент Future Society Николас Миайе

«Мы сталкиваемся в нашей работе с принятием решений машиной, которые мы не программировали. <…> Все не так страшно, не то, чтобы это совсем „черная коробка“, поскольку мы идем по антропоморфной модели. <…> У вас внутри есть „черный ящик“, который готовит для вас сценарии действий, точно также устроены системы искусственного интеллекта. Этого не надо бояться, надо научиться с этим оперировать»
основатель, президент Cognitive Technologies Ольга Ускова

«Мы не понимаем гранулярность того, как делаются эти рекомендации (которые дают алгоритмы. — Прим. ред.). И для создания доверительного отношения нам необходимо идти на системный риск. Чем больше мы переходим на рекомендации, основанные на глубоком обучении, тем больше возникает вопрос, кого мы обслуживаем и как мы можем доказать это. Если мы не можем доказать это — у нас проблема»
сооснователь, президент Future Society Николас Миайе

Развитие AI может привести к непредсказуемым последствиям
«Сейчас технологии, которые мы знаем, научились собирать предложения, и они сейчас учатся распознавать территорию смыслов. Следующая стадия, когда робот выскочит над этой территорией смысла как отдельное управляющее существо, вот это как раз будет генерация уже эмоций <…> Это достаточно сложная история, потому что машина может врать. Она может сгенерировать <…> самостоятельно фейковый контент»
основатель, президент Cognitive Technologies Ольга Ускова

В некоторых ситуациях люди не готовы пользоваться AI-технологиями
«Мы ее (кассу самообслуживания. — Прим. ред.) нагрузили голосовыми сервисами — и она не работает. <…> Люди стесняются говорить. Есть такая особенность. <…> Чуть ли не 80-90 % людей ответили, что „мы бы хотели этим пользоваться, но мы стесняемся“»
директор по стратегии корпоративного центра X5 Владимир Салахутдинов
Решения
Постепенно люди привыкнут использовать «умные» технологии
«Со временем люди все больше и больше будут пользоваться всякими различными устройствами <…> Со временем появятся организации, я надеюсь, и у нас тоже будут примеры алгоритмов, когда ты доверяешь роботу, потому что это более правильный алгоритм. Со временем люди начнут привыкать, и они уже привыкают, уже есть очень много аспектов, которые мы не можем уже исключить»
председатель правления АО «Тинькофф Банк» Станислав Близнюк

Голосовые технологии становятся более «эмоциональными», это вызывает доверие пользователей
«Когда происходит переключение, что робот на самом деле обладает какой-то эмоциональной (стороной. — Прим. ред.), даже извиняется и как-то чувствует себя даже немножко стыдно — это оказывает абсолютно удивительный эффект. <…> Эта самая эмоциональность — это та сфера, которая может радикально улучшить эффект работы всех голосовых сервисов»
директор по стратегии корпоративного центра X5 Владимир Салахутдинов

«С точки зрения синтеза речи происходит развитие технологии, которое делает их все более эмоциональными. И сейчас все больше интонаций, нюансов, оттенков в голосах современные системы синтеза речи передают. <…> То же самое происходит и со стороны синтеза речи и понимания смысла. <…> Лет 5, и мы будем иметь уже очень сложные кейсы»
соучредитель, управляющий директор Just AI Limited Кирилл Петров

Тщательно тестировать и проверять AI-технологии
«Нужно проверять функционирование именно „черного ящика“. И по возможности замедлить применение этих технологий, использованных на нейронных сетях»
сооснователь, президент Future Society Николас Миайе

«Есть реально важные узконаправленные решения, которые действительно улучшают процессы. <…> А дальше есть <…> экосистема, которая задает туман, и с которой не обязательно будет позитивный выход. Потому что, если что-то будет запущено с ошибками, недоделанное или сырое и на таком глобально-системном уровне, то и цена этой ошибки тоже будет глобально-системная»
основатель, президент Cognitive Technologies Ольга Ускова


Подробнее читайте в Информационно-аналитической системе Фонда Росконгресс
www.roscongress.org